TIS Consulting
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Asegurando el futuro nivel de servicio a clientes

Publicado en: Blog / El 27 de noviembre de 2014

Un propósito común en cualquier empresa es aumentar su demanda y atraer nuevos clientes. Pero, ¿qué pasa cuando todos los esfuerzos se enfocan en aumentar la demanda cuando no se cuenta con capacidad suficiente para satisfacer las necesidades de sus clientes? Esto puede llegar a ser perjudicial ya que puede impactar en la calidad del servicio o producto de la empresa.


Por ello, como parte de las estrategias de planeación, es necesario realizar análisis de impacto para garantizar un nivel de servicio aceptable ante un aumento de demanda. Este tipo de análisis permite localizar los procesos que deberán ser mejorados para garantizar un nivel de servicio definido.

Recientemente TIS Consulting Group ha realizado un estudio de capacidad para una empresa de servicios debido al aumento en su  demanda y reciente interés por captar nuevos clientes. Para ello se analizó su capacidad actual y demanda a fin de predecir cómo se impactaría el servicio bajo varios escenarios de demanda diaria. Se utilizó la teoría de colas debido a que el servicio contaba con los elementos requeridos para su análisis; entre ellos, fila de espera y estaciones proveedoras del servicio.

Como resultado se obtuvieron los indicadores de tiempo de espera y tamaño de fila de espera. En la siguiente gráfica se muestra el resultado de uno de los escenarios: con 99% de confianza se estima un máximo de cuatro clientes en la espera y un tiempo en fila de 30 minutos. Con este resultado fue posible extrapolar la información y conocer cuánto espacio fue requerido para sus clientes en espera, el periodo de espera que es posible garantizar bajo este escenario, entre otros.

Scenario from a Capacity Study

Con este tipo de análisis se pudo estimar la demanda máxima que le permitía su capacidad actual –a cierto nivel de servicio- y la flexibilidad de anticipar el número de clientes que se espera en los diferentes niveles de demanda. De esta manera es posible prever la necesidad de aumentar la capacidad del servicio, o bien identificar el espacio necesario para la fila de espera dependiendo de su demanda esperada. Esto conlleva a beneficios indirectos tales como el ahorro en inversión de capacidad si no fuese necesaria y prever requerimientos según el comportamiento de su demanda. Con ello se garantiza una buena relación con el cliente por medio del buen servicio independientemente de la demanda de su mercado.

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