¿Cómo saber además cuál técnica ha sido más eficiente; tanto quizás letreros en vías principales o promociones por redes sociales? Y aun así, ¿cómo está respondiendo mi mercado a los diferentes esfuerzos por captarlo?
Percepción del cliente
Últimamente, las técnicas para captar al mercado se han diversificado haciendo más complejo el análisis de los resultados. Adicionalmente existe la creciente preocupación debido a que al contar con más medios para expresar la percepción de la compañía, producto o campaña publicitaria; al llegar a ser negativa, se debe analizar para entenderla y poder generar acciones correctivas oportunas.
El concepto de la percepción negativa
Un aspecto importante a considerar es que la percepción negativa no siempre llega a afectar en su aspecto financiero. Compañías peor calificadas por sus clientes como Walmart o AT&T siguen liderando en sus ventas. Sin embargo, compañías no esenciales, tales como los restaurantes, o que se enfrentan a una fuerte competencia son mayormente afectadas por una percepción negativa. De cualquier manera, la percepción del cliente es información valiosa para la empresa ya que le ofrece una clara orientación en fallas y aspectos a mejorar, mismos que al no ser solicitados por la empresa son más veraces.
Análisis de la percepción del cliente
Por ello, se han desarrollado métodos de análisis de percepción de sus clientes en base a publicaciones en Internet y redes sociales; mismo que por lo general se analiza manualmente pero tanto su adquisición, recolección y análisis puede automatizarse. Estos sistemas tienen la capacidad de recolectar mensajes relacionados con la empresa y su competencia para posteriormente utilizarse para identificar la percepción de su mercado.
Sistemas automatizados
Otros programas más avanzados pueden además analizar automáticamente dicha percepción y canalizar los mensajes negativos para realizarse acciones correctivas al respecto. Estos programas son altamente especializados y requieren de un continuo aprendizaje tanto de la empresa como de las intenciones del usuario en base a sus expresiones. Son numerosas las dificultades que han tenido que superar estos sistemas para presentar un algoritmo que entienda sus clientes y que pueda realizar una ponderación de satisfacción realista; proceso que es difícil de realizar incluso manualmente.
Actualmente los sistemas automatizados son relativamente nuevos y muchos en desarrollo o muy costosos, pero existen alternativas gratuitas en Internet que facilitan este tipo de análisis. Pasos muy sencillos como la búsqueda de “hashtags” en las redes sociales de palabras relacionadas a la empresa pueden ser los primeros para una recolección valiosa de información para su empresa. Por otro lado, algunos indicadores son buscados para aproximar de manera sencilla la percepción del cliente; algunas de esas siendo el involucramiento del usuario según el número de comentarios en redes sociales, visitas en contenido publicado, y en casos como Facebook, cuántos “likes” ha obtenido.
Referencias:
Foto por Firmbee.com de Unsplash: https://unsplash.com/photos/gcsNOsPEXfs