Hasta hace unos años el trabajo de nuestra firma en las áreas comerciales era muy limitado. Siendo un equipo con un perfil muy sólido desde la perspectiva de la ingeniería, el análisis de datos, los procesos y la reingeniería; parecía que había poco que aportar en un área tan “sublime” como la comercial.
Sufríamos entonces del mismo síndrome que sufren miles de empresas; el creer que las ventas son una tarea mística que sólo puede ejecutarse bien si se logra reclutar “gurús comerciales”, agentes extrovertidos que “nacieron para ser vendedores”. Este síndrome lleva a asumir que las ventas son una tarea abstracta que no representa ni un interés ni un reto para nuestras habilidades como ingenieros y científicos.
Estábamos equivocados. La ingeniería ya está revolucionando las ventas en aquellas empresas que invierten en esta transformación –sin embargo, no es fácil.
El primer problema es que tradicionalmente, las ventas son responsabilidad de agentes autónomos. Un vendedor debe hacer varias –o todas las actividades—desde prospección, seguimiento, cierre, back office, entrega y hasta servicio posventa. Sin embargo, esto crea muchas ineficiencias, disminuye la escalabilidad y limita significativamente potencial del área comercial. El problema de raíz viene desde la falta de diseñar, implementar y mejorar un buen proceso de venta.
Pero entonces la primera pregunta obligada es si el diseñar un proceso de venta desde la ingeniería es posible o es una actividad en la que la estructura y los procesos no tienen lugar. La realidad es que, si viajáramos al pasado, encontraremos muchos ejemplos de actividades que hoy no se podrían imaginar sin un proceso definido –pero hace años seguramente no era tan obvio. Veamos dos ejemplos.
Es común que haya confusión sobre quién inventó el vehículo con motor de gasolina, tendemos a pensar que fue Henry Ford (en realidad fue Karl Benz). Esta confusión nace de que fue Herny Ford quien encontró cómo llevar el vehículo a las masas, al inventar la línea de producción. Esto permitió que ahora ensamblar un vehículo fuera 65% más barato y solo tomara 20% del tiempo que antes. Ya no se requerían “gurús” para ensamblar un auto, sino con un proceso bien definido, ejecutado, monitoreado y mejorado continuamente.
Ahora veamos un ejemplo de una industria totalmente diferente. En 2016 Michael Keaton protagonizó la película The Founder, que cuenta la historia de Roy Kroc y el nacimiento de McDonalds. En el filme se muestra cómo se creó la cadena de restaurantes más grande del mundo. Mayormente, su propuesta de valor nació al inventar la “comida rápida”. Es interesante ver cómo pudo haber sido la experiencia de transformar la cocina de un restaurante; en un proceso –este fue el gran invento de los hermanos McDonald—un proceso metodológico y optimizado de producción de hamburguesas.
Es a raíz de definir un buen proceso que las posibilidades de mejora crecen exponencialmente. En el caso de la manufactura, a raíz de tener un proceso que mejorar es que nació la manufactura esbelta, el Sistema de Producción Toyota, el control estadístico de la calidad, el Six Sigma, el Kaizen, las 5 S’s, el ciclo de Deming y sus principios, el OEE, el TPM, la investigación de operaciones, las múltiples filosofías de mejora continua, entre muchas otras especialidades que hoy atienden virtualmente todas las industrias de la manufactura del mundo.
De esa misma forma, el proceso comercial de nuestros negocios también se puede diseñar usando el conocimiento de la ingeniería para crear un proceso estandarizado, medible y mejorable. El impacto de esta transformación en una empresa tiene el potencial de ser tan impactante como lo fue en la industria automotriz o en los restaurantes.
Finalmente, un proceso bien diseñado y ejecutado permitirá que cualquier cliente reciba el mismo nivel de servicio que queremos brindar según nuestra propuesta de valor, lo que permite escalar como empresa y a la vez mejorar continuamente esta propuesta de valor.
Referencias:
Foto de Andrea Piacquadio en Pexels: https://www.pexels.com/es-es/foto/hombre-formal-con-tableta-dando-presentacion-en-office-3760093/
Foto de liuzishan en Freepik: https://www.freepik.com/free-vector/composed-particles-swirling-abstract-graphics_14803753.htm#query=technology&position=23&from_view=search