Una de las actividades más importantes para la dirección de una empresa es conocer cómo se está desempeñando. Esto normalmente se evalúa comparando aspectos financieros tales como las utilidades de la empresa y los costos generados. Pero, ¿qué sucede cuando nos dicen que la empresa no está mejorando? En este artículo se explicarán los tipos de indicadores mayormente utilizados en empresas y la importancia de implementarlos correctamente dentro de la empresa.
Indicadores más utilizados
Los indicadores más utilizados son los indicadores clave de resultados (KRI por sus siglas en inglés), los cuales definen el desempeño de la empresa y suelen ser financieros. Aunque estos indicadores muestran si la empresa está mejorando, son incapaces de mostrar a qué se debe el cambio. Para esto se utilizan indicadores clave de rendimiento (KPI por sus siglas en inglés). Estos expresan otros aspectos de la empresa, tales como la utilización en procesos, calidad, entre otros. De entre ellos se definen aquellos indicadores claves para la empresa, es decir, que están relacionados con las estrategias de la empresa y causan mayor impacto en la compañía. (Parmenter 2010)
Identificación de un KPI
Los KPI deben reflejar las estrategias de la empresa ya que de esa forma garantizan su impacto en la organización. Por ejemplo, el indicador “retención de clientes” puede ser aplicado a muchas empresas pero no genera el mismo impacto en empresas con baja competencia y mayor poder sobre su cliente. Para este tipo de empresas quizás uno de sus indicadores clave podría ser la utilización en sus equipos, lo cual les ayudaría a reducir sus costos de producción. Los KPI difieren con los KRI en su función, usuario final y periodicidad requerida. Los KPI deben comunicarse a nivel operativo y obtenerse en lapsos cortos de tiempo para garantizar una acción correctiva y oportuna. Por otro lado, los KRI son dirigidos a altos directivos por lo que tiene una periodicidad más larga. (Parmenter 2010) (PwC 2007)
INDICADORES CLAVE
Evaluación de un KPI (SMART)
Los KPI no deben ser excesivos; por lo general se consideran de cuatro a diez, y deben cumplir con ciertas características. Uno de los principios utilizados para evaluarlos es conocido como “SMART” (Specific, Measurable, Acceptable, Realistic, and Time-bound) el cual lo evalúa según cinco reglas y si no cumple con alguna de ellas debe corregirse o descartarse:
- ¿Es específico (bien definido y enfocado)?
- ¿Es medible?
- ¿Es posible?
- ¿Es relevante?
- ¿Cuenta con margen de tiempo? (Parmenter 2010)(CDC 2012)
Esta evaluación previene la utilización de KPI incorrectos o mal planteados, mismos que podrían haber generado un impacto indeseable en la empresa. Por ejemplo, evaluar al chofer de un autobús según sus tiempos de llegada a las paradas podría llevarlo a reducir el tiempo que espera en cada una. Con ello, se degrada el nivel de servicio e impacta negativamente a la empresa. (Parmenter 2010)
Adopción de los KPI en toda la organización y el proceso de mejora contínua
La implementación de KPIs no termina cuando se han identificado y definido los indicadores a utilizar, ya que uno de los pasos más importantes y difíciles es adoptarlo dentro de la organización. La fase de adopción es importante para mantener a la compañía mejorando continuamente con respecto a su estrategia. Por ejemplo, una de las herramientas utilizadas para desplegar visualmente estos indicadores es por medio del cuadro de mando integral (Balanced Scorecard o BSC por sus siglas en inglés) de la cuál hablaremos posteriormente. Este cuadro considera tanto indicadores de rendimiento como financieros y los relaciona según su causalidad. De esta manera se comunica rápidamente el cumplimiento de cada indicador y posibles causas de su rendimiento.
En resumen, la identificación de KPIs dentro de la empresa asistirá en mostrar cuáles son los procesos o departamentos que más impacta el desempeño de la empresa; visto comúnmente en los indicadores de resultados. De esta manera es posible generar acción oportuna en los procesos más importantes para la empresa, ayudando con ello a cumplir su estrategia; fomentando el éxito de la misma y su competitividad.
Referencias:
CDC. 2012. “Develop SMART Objectives.” Centers for Disease Control and Prevention. http://www.cdc.gov/phcommunities/resourcekit/evaluate/smart_objectives.html.
Parmenter, D. 2010. Key Performance Indicators. Segunda Edición. Hoboken, New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.
PwC. 2007. “Guide to Key Performance Indicators.” PwC: Building Relationships, Creating Value. http://www.pwc.com/gx/en/corporate-reporting/assets/pdfs/UK_KPI_guide.pdf.